Į banką paskambinęs ar interneto svetainėje pokalbio langą atidaręs žmogus atsakymą gali gauti vos per kelias sekundes. Tačiau nuo šiol įmonės privalo aiškiai informuoti, jei kitoje ekrano ar telefono pusėje yra ne darbuotojas, o dirbtinis intelektas (DI). Nuo rugpjūčio 2 dienos taikomos naujos Europos Sąjungos DI taisyklės reikalauja, kad žmogus tai sužinotų iš karto, o vien žodžių „virtualus asistentas“ gali nepakakti.
Reikalavimai taikomi ne tik pokalbių robotams. Tam tikrais atvejais turi būti pažymėti ir DI sukurti ar pakeisti vaizdai, garsai, vaizdo įrašai bei tekstai. Už skaidrumo pareigų nesilaikymą numatytos baudos gali siekti milijonus eurų.
Naujienų portalas tv3.lt aiškinasi, kaip klientai turi būti informuojami apie bendravimą su DI, kada būtina pažymėti DI sukurtą turinį ir ką naujos taisyklės reiškia įmonėms.
Apie robotą klientas turi sužinoti iš karto
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Skaitmeninės erdvės priežiūros grupės vadovė Justina Paulauskaitė pabrėžia, kad šis reikalavimas nėra vien formalumas. Žinodamas, jog atsakymą pateikė DI, žmogus gali kritiškiau vertinti informaciją ir pats nuspręsti, kiek ja pasitikėti.
Jos teigimu, aiškus įspėjimas turi padėti žmogui suprasti bendravimo pobūdį, įvertinti gauto turinio patikimumą ir priimti informacija pagrįstus sprendimus. Todėl klientui turi būti nedviprasmiškai pasakyta, kad jis bendrauja su DI.
Svarbu ne tik informacijos turinys, bet ir jos pateikimo momentas. Paskambinus į klientų aptarnavimo centrą žmogus neturėtų pokalbio viduryje sužinoti, kad iki tol bendravo su robotu.
Ši pareiga taikoma ir anksčiau įdiegtoms sistemoms. Įmonės, kurios pokalbių robotus naudojo dar iki rugpjūčio 2 dienos, taip pat turi aiškiai atskleisti DI naudojimą.
„Virtualus asistentas“ gali būti per daug neaišku
Tarptautinės advokatų kontoros „Sorainen“ ekspertas Ignas Sidaras aiškina, kad vien bendro pavadinimo ne visada užtenka. Formuluotė „Virtuali asistentė Aistė“, nepaaiškinus, kad tai DI, galėtų neatitikti reikalavimų.
Tinkamesnis būtų tiesioginis prisistatymas, pavyzdžiui, „Sveiki, aš – dirbtinio intelekto asistentė Aistė“. Informuoti galima ir aiškiu ženklu prie pokalbio lango, kuriame būtų parašyta: „Jūs bendraujate su DI sistema“.
Žmogui neturėtų tekti spręsti apie roboto prigimtį iš jo vardo, paveikslėlio ar kitų užuominų. Išimtis galima tuomet, kai iš karto akivaizdu, kad bendraujama su DI, pavyzdžiui, robotas kalba aiškiai robotišku balsu arba jo avataras turi žmogui nebūdingų bruožų.
Vis dėlto įmonėms patariama tokia išimtimi remtis atsargiai. Vien tai, kad žmonės žino apie pokalbių robotus, dar nereiškia, jog kiekvienoje konkrečioje situacijoje jie supras bendraujantys su DI. Pasak I. Sidaro, net dėl pavadinimo „DI.ana“ pakankamo aiškumo gali kilti klausimų.
Atsakomybės nepanaikina ir tai, kad robotą sukūrė kita bendrovė. Lietuvos įmonės kartais naudoja kitoms rinkoms, pavyzdžiui, JAV, pritaikytus pokalbių robotus, kuriuose išankstinis įspėjimas gali būti nenumatytas. Tokiu atveju už galimą klientų suklaidinimą atsakytų robotą naudojanti įmonė, o ne vien jo kūrėja.
Jei pokalbį pradeda DI, bet vėliau jį perima darbuotojas, klientui taip pat turi būti aiškiai pasakyta, kada pasikeitė pašnekovas. Pavyzdžiui, galima nurodyti: „Dabar prie pokalbio prisijungė mūsų darbuotoja Rūta“.
SEB robotas apie save pasako pokalbio pradžioje
Įmonės, kurias kalbino tv3.lt, teigia apie DI naudojimą klientus informavusios dar iki naujų taisyklių įsigaliojimo. Todėl papildomų didelių pakeitimų joms neprireikė, nors DI vaidmuo skirtingose bendrovėse labai skiriasi.
SEB banko Klientų aptarnavimo centro vadovė Alina Kalnelė nurodo, kad klientai apie bendravimą su DI buvo įspėjami iš anksto. Paskambinus ne darbo metu, pranešimas pateikiamas dar pokalbio pradžioje: „Sveiki. Jūs paskambinote į SEB banką. Aš esu robotas, kurio pagalba galite blokuoti mokėjimo kortelę arba interneto banką.“
SEB robotui kol kas patikėta ribota užduočių dalis – daugiausia skubūs, aiškiai apibrėžti veiksmai ir atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus.
„Telia“ DI savarankiškai išsprendžia daugiau nei 60 proc. užklausų
„Telia“ ir „Ežio“ interneto klientų aptarnavime DI naudojamas gerokai plačiau. Asistentai atsako į klausimus apie paslaugas, jų kainas, sąskaitas bei sutartis, padeda suprasti turimas paslaugas ir pasiūlo pirmuosius sprendimus dėl dažniausių techninių sutrikimų.
Pokalbio pradžioje klientas informuojamas, kad atsako DI asistentas. Taip pat nurodoma, jog prireikus bendravimą gali perimti „Telia“ konsultantas.
„Telia“ teigia, kad papildomų pakeitimų dėl naujų taisyklių nereikėjo, nes apie DI naudojimą klientai informuojami nuo pat sprendimo veikimo pradžios. Įmonė taip pat užtikrina galimybę bet kuriuo metu kreiptis į žmogų.
„Telia“ duomenimis, DI be papildomo konsultanto įsitraukimo išsprendžia daugiau nei 60 proc. interneto pokalbiuose pateikiamų klientų klausimų. „Ežio“ atveju ši dalis siekia maždaug 80 proc. Likusius klausimus abiem atvejais atsako darbuotojai.
Jeigu klausimas reikalauja individualaus sprendimo ar papildomos kompetencijos, asistentas tai gali atpažinti ir pats perduoti pokalbį konsultantui. Klientui nebūtina pačiam nuspręsti, kada robotas nebegali padėti.
„Telia“ nurodo, kad papildomų reikšmingų investicijų ar techninių pakeitimų neprireikė, nes apie būsimus reikalavimus buvo žinoma iš anksto ir į juos atsižvelgta kuriant sprendimą.
„Tele2“ įspėja net apie DI parengtus laiškus
„Tele2“ DI asistentas taip pat iš karto prisistato. Jis atsako į klausimus apie sąskaitas, mokėjimus, paslaugas, įrangą ir salonų darbo laiką.
Klientas pokalbio pradžioje mato tokį pranešimą: „Sveiki! Esu Tele2 dirbtinio intelekto asistentas. Šiuo metu galiu atsakyti į sąskaitų ir mokėjimų klausimus. Patikslinkite, kuo galiu jums padėti?“
Apie DI informuojama ir kitame kanale. Jei asistentas parengia atsakymą į elektroninį laišką, klientui nurodoma, kad tekstas sukurtas automatizuotai pagal „Tele2“ nustatytas instrukcijas.
„Tele2“ viešųjų ryšių vadovė Asta Buitkutė teigia, kad klientui taip pat paaiškinama, kaip paprašyti darbuotojo peržiūros, jei informacija kelia pagrįstų abejonių arba norima atsakymą aptarti su konsultantu.
Jeigu robotas negali išspręsti klausimo, pokalbį gali perimti darbuotojas. To gali paprašyti pats klientas, tačiau asistentas taip pat gali savarankiškai perduoti užklausą žmogui, jei įvertina, kad atsakymo pateikti negalės.
DI sukurtą nuotrauką reikės žymėti ne visada
DI taisyklės apima ne tik pokalbius. Jos taikomos ir DI sukurtam ar pakeistam vaizdui, garso bei vaizdo įrašams, o kai kuriais atvejais – tekstui.
Vis dėlto kiekvienos DI paliestos nuotraukos ar teksto nereikės pažymėti dideliu įspėjimu. Skiriamos dvi žymėjimo pareigos. Pirmoji yra techninė: DI sistemų kūrėjai ir tiekėjai turi užtikrinti, kad sukurtą ar pakeistą garsą, vaizdą arba tekstą būtų galima atpažinti kompiuterio skaitomu formatu.
Reikalavimui mašininiu būdu atpažinti „deepfake“ turinio žymėjimą taikomas pereinamasis laikotarpis. RRT duomenimis, jis truks iki 2026 m. gruodžio 2 dienos.
Antroji pareiga susijusi su pačiam žmogui matomu ženklinimu, tačiau ji taikoma tik tam tikram turiniui. Pirmiausia – vadinamiesiems „deepfake“ vaizdams, garsams ar vaizdo įrašams.
RRT Skaitmeninės erdvės priežiūros grupės vadovė J. Paulauskaitė „deepfake“ apibūdina kaip DI sukurtą arba pakeistą judamą ar nejudamą vaizdą ar garso turinį, primenantį tikrus asmenis, objektus, vietas, subjektus ar įvykius ir galintį suklaidinti dėl jo autentiškumo ar teisingumo.
Žymėjimas gali būti privalomas ir DI sugeneruotam ar pakeistam tekstui, jei jis skirtas visuomenei informuoti viešojo intereso temomis, pavyzdžiui, apie politiką, sveikatą, aplinkosaugą ar vartotojų apsaugą. Tačiau ši pareiga netaikoma, kai tekstą patikrino ir už jį atsako konkretus žmogus arba įmonė.
„Deepfake“ gali būti ir pakeista produkto nuotrauka
„Deepfake“ dažnai siejamas su suklastotu žinomo žmogaus įrašu ar balsu, tačiau ši sąvoka gali apimti ir kitokį turinį. Vertinama ne tai, ar kūrėjas siekė ką nors apgauti, o tai, ar turinys žiūrovui gali pasirodyti tikras.
I. Sidaro teigimu, fotorealistiški DI sukurti žmonių atvaizdai ir realių produktų nuotraukos, kuriose produktas pateikiamas kitaip nei iš tikrųjų, pavyzdžiui, paslepiant jo trūkumus, gali būti laikomi „deepfake“. Tokį turinį reikėtų papildomai pažymėti.
Tačiau paprastas techninis redagavimas savaime tokios pareigos nesukuria. Apšvietimo ar spalvų koregavimas, fono pataisymas, triukšmo sumažinimas ar garso sureguliavimas nelaikomi „deepfake“, jei dėl jų nepasikeičia žmogaus suvokimas apie turinio autentiškumą.
Akivaizdžiai nerealūs vaizdai, tokie kaip skraidantis žmogus, drakonas ar automobilį vairuojantis dramblys, taip pat nelaikomi „deepfake“ vien dėl to, kad juos sukūrė DI. Tokiu atveju žmogui ir taip turėtų būti aišku, jog vaizdas nėra tikras.
Meniniam, kūrybiniam, satyriniam ar fikciniam turiniui numatytas paprastesnis ženklinimas. Vis dėlto J. Paulauskaitė pabrėžia, kad pareiga pažymėti „deepfake“ išlieka, tik žymėjimas neturėtų trukdyti kūriniu mėgautis ar jo rodyti. Kiekviena situacija vertinama atskirai, atsižvelgiant į kūrinio pobūdį.
Atsakomybė gali tekti ir tiekėjui, ir įmonei
Praktikoje ne visada bus lengva nubrėžti ribą tarp įprasto redagavimo ir turinio pakeitimo, galinčio klaidinti. Klausimų gali kilti ir įmonėms, kurios DI sprendimus įsigyja iš kitų tiekėjų.
Jei bendrovė nusiperka pokalbių robotą ir naudoja jį klientams aptarnauti, ji pati turi užtikrinti, kad klientai būtų tinkamai informuojami apie DI. Jeigu įsigytas sprendimas apskritai nesuteikia galimybės atskleisti, jog tai DI, tam tikrais atvejais atsakomybė galėtų kilti ir tiekėjui, ir sistemą naudojančiai įmonei.
I. Sidaras pažymi, kad tikslios atsakomybės ribos kol kas nėra iki galo aiškios, nes dar nėra teismų praktikos, kuri parodytų, kaip tokia atsakomybė būtų paskirstoma.
Didžiausia galima bauda – 15 mln. eurų
Naujų reikalavimų laikymąsi Lietuvoje prižiūrės Ryšių reguliavimo tarnyba. Į ją galės kreiptis ir žmonės, susidūrę su galimais pažeidimais.
DI akte numatyta, kad už skaidrumo pareigų nevykdymą maksimali bauda gali siekti 15 mln. eurų arba įmonėms – iki 3 proc. bendros pasaulinės metinės apyvartos. Tai nereiškia, kad kiekvienas pažeidimas automatiškai būtų vertinamas milijonais.
J. Paulauskaitė pabrėžia, kad tai yra didžiausia DI akte numatyta galima sankcija, o mažosioms ir vidutinėms įmonėms bei startuoliams taikomos specialios baudų dydžio taisyklės. Konkrečius baudų už DI akto pažeidimus dydžius Lietuvoje nustatys įstatymas, kurio projektas šiuo metu svarstomas Seime.
Patinka mūsų turinys? Palaikykite portalą
